Quyết định dựa trên dữ liệu người dùng, không dựa trên cảm tính

Vấn đề cần tránh

Đội làm xong tính năng, release, rồi không ai biết nó có được dùng hay không. Vài tháng sau tính năng đó vẫn phải bảo trì, vẫn làm code phức tạp thêm, dù gần như không ai chạm vào.

Ở quy mô 500.000 người dùng, sai lầm ngược lại cũng đắt: một tính năng nhìn qua tưởng không ai dùng, nhưng 0,5% vẫn là 2.500 người. Gỡ bỏ mà không nhìn số tuyệt đối là cách làm hỏng trải nghiệm của vài nghìn người để tiết kiệm một ít công bảo trì.

Cả hai sai lầm đều xuất phát từ cùng một chỗ: không đo.

Cách làm

Trước khi bắt đầu một hạng mục lớn, viết ra ba dòng:

1. Giả định: ta tin rằng người dùng đang gặp khó khăn gì.
2. Kỳ vọng: nếu làm đúng thì con số nào sẽ đổi, đổi bao nhiêu.
3. Thời hạn đánh giá: sau bao lâu thì quay lại xem kết quả.

Sau thời hạn, có ba kết luận được phép: giữ và mở rộng, giữ nhưng sửa, hoặc gỡ bỏ. Việc "để đó xem sao" không phải là một kết luận.

Cách viết giả thuyết đầy đủ và cách đọc kết quả nằm ở thử nghiệm có kiểm chứng.

Sự kiện đo lường là một phần của yêu cầu

Một hạng mục không có sự kiện đo lường thì chưa đạt Definition of Ready. Không phải gắn thêm sau khi release — lúc đó sẽ không ai làm, và dữ liệu của tháng đầu tiên mất vĩnh viễn.

Danh sách sự kiện, cách đặt tên và quy tắc đặt thuộc tính nằm ở sự kiện đo lường. Đây là shift left áp dụng cho dữ liệu: quyết định sẽ đo gì ở chặng viết yêu cầu, không phải ở chặng báo cáo.

Nghe người dùng, không chỉ đọc số

Số cho biết cái gì đang xảy ra, không cho biết vì sao. Một luồng có tỷ lệ bỏ giữa chừng 40% là một con số; lý do nằm ở chỗ khác.

Mỗi tháng ít nhất: 5 cuộc trò chuyện với người dùng thật, đọc toàn bộ đánh giá mới trên cửa hàng, và đọc phiếu hỗ trợ theo nhóm vấn đề. Cách làm ở lắng nghe người dùng.

Ranh giới cần giữ

Đo hành vi để cải thiện sản phẩm, không thu thập nhiều hơn mức cần thiết. Nguyên tắc:

• Chỉ đo những gì sẽ thực sự dẫn tới một quyết định.
• Không đưa thông tin định danh cá nhân vào dữ liệu đo lường.
• Không đưa nội dung tin nhắn, nội dung công việc hay chi tiết đơn hàng vào sự kiện — chỉ đưa sự kiện đã xảy ra và các thuộc tính không định danh.
• Nêu rõ trong chính sách quyền riêng tư những gì được thu thập.

Chi tiết ở bảo mật và quyền riêng tư. Ở quy mô 500.000 người dùng, một trường dữ liệu thu thập thừa không còn là chuyện nhỏ về nguyên tắc — nó là nửa triệu bản ghi phải bảo vệ, phải lưu trữ, và phải xoá được khi người dùng yêu cầu.