Vận hành
SLA
viết đầy đủ là Service Level Agreement
còn gọi là cam kết mức dịch vụ
Cam kết có thời hạn về mức dịch vụ — thời gian phản hồi sự cố, mức sẵn sàng — kèm hệ quả khi không đạt.
SLA khác mục tiêu nội bộ ở chỗ nó có bên kia: một lời hứa với khách hàng hoặc giữa hai đội, và thường kèm hệ quả khi lỡ.
Vì vậy con số phải chọn từ năng lực thật, đo được bằng dữ liệu đang có. Cam kết phản hồi trong mười lăm phút mà không có lịch trực là cam kết sẽ lỡ ngay lần đầu bị thử.
Phần hay bị bỏ sót khi viết: định nghĩa "bắt đầu tính giờ từ lúc nào", và điều gì không nằm trong cam kết — bảo trì đã báo trước, sự cố của nhà cung cấp bên thứ ba.